Page 20 - Taller de Emociones de Incertidumbre

5 TÉCNICAS EFECTIVAS PARA

RESOLVER CONFLICTOS (MÉTODO

THOMAS/KILMANN)

Antes de nada, dejar claro que un conflicto no tiene por que ser algo negativo, todo lo
contrario, un conflicto bien gestionado puede resultar en una mejora de rendimiento.
Para que el resultado de la gestión del conflicto sea positivo, debemos contar con
un ambiente de trabajo propicio, no tóxico y personas preparadas para gestionarlos
adecuadamente.

Con lo anterior me refiero a contar con entornos de seguridad psicológica, donde no
se castigue el error, donde se escuchen las opiniones de todos sin pre-juzgar y donde
se hayan definido al iniciar el proyecto una serie de reglas bases (valores comparti-
dos, sistema de resolución de conflictos, etc).

De esta manera, si ya contamos con un acuerdo inicial y todas las partes están infor-
madas desde el primero día en relación a como se procederá en caso de conflicto, se
evitarán suspicacias o posibles tratos de favor.

Dicho esto, lo primero que deberíamos hacer como directores de proyecto, es crear
este documento de valores compartidos («team charter») donde dejaremos por es-
crito todo lo anterior.

De cara a enfocar un conflicto siempre deberemos intentar buscar una solución win-
win, de manera que ambas partes se sientan escuchadas y tratar la situación con
ética, profesionalidad y de manera colaborativa.

Los psicólogos, Kenneth W. Thomas de la Universidad de California en los Ángeles,
y Ralph H. Kilmann, de la Universidad de Pittsburg desarrollaron en los años setenta
el test TKI (Thomas-Kilmann Instrument) de 30 preguntas que permite ver el modo
más natural de aborda un conflicto de cada persona, basándose en los diferentes
enfoques de resolución de conflictos:

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